El Social Media en la industria de los viajes puede fallar

Si bien hemos sido testigos de numerosos casos de éxito de la aplicación del Social Media a la industria de los viajes y el turismo, también hay oportunidades en donde los resultados no son los esperados y, por el contrario, se puede hablar de un verdadero fracaso.

Las herramientas sociales son útiles cuando se usan bien

Y es que la aparición de todo lo relacionado a los viajes, ya sea en cuanto a información como promociones, anuncios de Agencias de Viajes, venta de billetes de avión o reserva de hoteles en el ámbito social virtual es una realidad cotidiana pero, no por ello se deja de poner empeño en las tareas que se efectúan.

Para graficar los desastres que pueden ocurrir cuando se intenta mal aplicar el Social Media a la industria podemos citar algunos ejemplos emblemáticos:

• Blogs

El caso de la campaña de Turismo de Australia que bajo el eslogan “No hay nada como Australia” (“There’s nothing like Australia”) en la que se invirtieron 150 millones de dólares, los ciudadanos australianos fueron invitados a participar con atractivas instantáneas verbales y visuales para invitar a los turistas. Pocas horas después, alguien aprovechó el descuido a la hora de los registros y publicó un blog que robó el tráfico con el mismo nombre d ela campaña, pero .net.

• YouTube

United Breaks Guitars es un vídeo que ha recibido 3 millones de visitas en menos de una semana y en él se puede ver cómo un instrumento de Dave Carroll, un cantante canadiense, es destruido por United Airlines, para luego no brindar la atención al cliente y solucionar su problema. La aerolínea no tenía idea del lío en que se metía y de la srepercusiones que el vídeo podrían traer a sus ventas luego de que la filmación fuera tomada de YouTube por los medios de comunicación y difundida.

• Redes Sociales

Virgin, la aerolínea de renombre, despidió a gran cantidad de empleados luego de que descubriera que utilizaban Facebook para enviar mensajes insultantes a los pasajeros que mantenían contacto vía Facebook y que hacían bromas sobre motores defectuosos.

También en Facebook, miembros del grupo de BA Gatwick causaron un gran revuelo después de atar en línea a lo spasajeros, tras la apertura de la Terminal 5 en Heathrow.

Ambos casos son de uso frecuente como estudios de casos para resaltar la importancia de establecer lineamientos corporativos de medios sociales para el personal, tanto dentro como fuera del trabajo.

• Microblogging

La velocidad y el alcance del canal puede ser un poco problemático para las organizaciones, especialmente cuando se combina con la influencia que algunos individuos tienen dentro de la esfera. Centrándose especialmente en Twitter, existe un número de casos en que los individuos han creado problemas para las empresas de viajes.

Uno de los más recientes es el de Kevin Smith vs Southwest, donde Smith, un director de cine, se le dijo que debía abandonar un vuelo porque la tripulación pensaba que era demasiado pesado para sentarse en un asiento individual. Smith comenzó rápidamente a desencadenar un ataque a la empresa a través de Twitter al que se unieron muchos de sus 1,6 millones de seguidores.

Fotografía: liako en Flickr