Southwest Airlines se hace cargo de los comentarios

Southwest Airlines recibió la inspección de 81 de sus aviones Boeing 737 después de que un agujero apareció misteriosamente en el techo del fuselaje durante un vuelo en los EE.UU.

La compañía de bajo coste hizo un aterrizaje de emergencia en la ciudad de Yuma Arizona, poco después de que parte del techo fuera arrancado y abierto produciendo la pérdida de presión de la cabina por lo que, inevitablemente, se desplomó en el vuelo desde Phoenix, Arizona, a Sacramento en California.

Aparte de la obvia conmoción y la angustia entre los pasajeros, había en realidad sólo algunas lesiones menores (incluyendo un miembro de la tripulación) y no requirieron ser transferidos al hospital.

La mayoría de los pasajeros abordaron otro avión unas horas más tarde para completar el viaje. La tripulación ha sido elogiada por muchos pasajeros por su manejo del incidente.

Pero esto es 2011 y los medios de comunicación social han desempeñado un gran papel en la saga con un número de comentarios acerca del incidente en sus primeras etapas y los comentarios y análisis ya que Southwest ha decidido llevar a tierra a docenas de sus aviones.

En el centro de la cobertura en los medios de comunicación social se encuentra el estudiante de doctorado Shawna Malvini Redden, que logró tomar algunas fotos increíbles durante el incidente y subirlas en pocos minutos de Twitpic.

Malvini Redden, inevitablemente, se convirtió en una estrella, apareciendo en programas como Good Morning America, Fox, MSNBC, The Associated Press, la radio Wall Street Journal, CBS y Geraldo.

Como ocurre a menudo cuando un individuo se convierte también en parte del incidente, Southwest no ha tratado de silenciar a cualquier elemento de su historia y parece contentarse con ver que todo el juego tiene la corriente principal en los medios de comunicación social.

Esta es una acción racional, pero es evidente que no es la táctica de algunas empresas que utilizan cuando se enfrentan con una cobertura abrumadora, muchas de ellas negativas. Sin embargo, la empresa envió un mensaje por Twitter, calmado e informativo.

Incluso en su página de Facebook, que tiene una enorme cantidad de seguidores, Southwest se ha limitado a dejar el comentario -y análisis- correr y correr en lugar de suprimir algunos de los comentarios.

Southwest ha adoptado este enfoque medido y sensible a los medios de comunicación social antes, cuando el comediante y director Kevin Smith se volvió contra la aerolínea a principios de 2010 después de sufrir un incidente bastante desafortunado.

Un ejemplo que pocas veces vemos en las compañías de viaje, que pierden el control de la conversación que tiene lugar en los medios de comunicación social y que es necesario manejar con calma para evitar el impacto negativo sobre la marca.