TecnoHotel Gestión Hotelera, un artículo muy interesante!

En el artículo TecnoHotel Gestión Hotelera, escrito por Toni Mascaró (Director General de eMascaró Crossmedia) se habla acerca de la analítica de datos y se mencionan algunos conceptos básicos de lo que es la filosofía CRM(Customer Relationship Management). Lo que busca el artículo es aclarar muchos de los conceptos que son utilizados, puesto que trabajan bajo la suposición de que muchas personas no entienden realmente sus significados.

En primer lugar, se aclara que CRM es un modelo de gestión que poseen las organizaciones. Dicho modelo tiene una base en la orientación al cliente o al mercado, dependiendo de la persona que esté hablando del tema. Así mismo podremos comprender que el sector hotelero, está dejando de ser un sector mediado; esto se debe a que gracias a Internet, los hoteles han podido establecer una comunicación directa con los usuarios. Por supuesto que no todo es positivo, ya que el hecho de que la comunicación ahora sea directa, crea nuevas retos y responsabilidades que las empresas tienen que saber afrontar. Para evitar problemas, las empresas están esforzándose en desarrollar estrategias de marketing y comunicación, las cuales se basan en la creación de páginas web, motores de reserva, campañas en buscadores, campañas de publicidad y otras más. ¿Cuál ha sido la respuesta? Los porcentajes de conversión a venta de los motores de reserva han aumentado y como consecuencia de esto, de ha presentado el ahorro de comisiones.

Foto: Toni Mascaro

Algo muy importante que podemos conocer a través del artículo, es que la mayoría de hoteles de cuatro y cinco estrellas, cuentan con conexión a Internet en las habitaciones. En los últimos años, se ha podido ver que hoteles independientes, al igual que pequeñas y medianas cadenas, están haciendo notables esfuerzos por utilizar las herramientas de CRM. ¿Cuál es el problema? La falta de conocimiento y experiencia en el campo, a lo que se añade la falta de estrategias y herramientas software de CRM.

Pues bien, si queremos continuar hablando de esta tema, tenemos que tener claro que la cadena de valores que proporciona una respuesta a una estrategia CRM, se enfoca en tres elementos principales. El primero es la captación, el cual se lleva a cabo a través de estrategias y acciones segmentadas de atracción de nuevos clientes. El segundo es la fidelización, donde se utiliza un trato personalizado, teniendo en cuenta un conocimiento de los gustos de los clientes. Finalmente está la dinamización, que se logra con la ganancia de conocimientos y segmentándola de manera que se puedan llevar a cabo nuevas acciones; todo esto para tener más cosas que vender a los clientes. Ahora, vale la pena aclarar que los resultados de la filosofía CRM, se obtienen a medio-largo plazo, es decir, cuando los clientes ya poseen un conocimiento de lo que se está haciendo y los contactos aumentan; con lo que se acaba de decir, se hace factible la realización de acciones segmentadas.

fOTO: Itprofessionals

¡Si el tema de CRM ya llamó tu atención, entonces lo que viene te va a interesar aún más! Existen procesos importantes al momento de utilizar una estrategia CRM. En primer lugar, se debe llevar a cabo una auditoría de procesos CRM, mediante la cual se podrá conocer el estado de la empresa en relación con el tema. Durante el proceso de auditoría, se llevan a cabo distintos análisis de las áreas de organización, que se verán involucradas en el proceso de implantación. En segundo lugar, se presenta la implantación de la filosofía CRM, la cual recién se puede emplear una vez que se conoce la realidad de la organización a través del procedimiento anterior. La implantación se hace teniendo en cuenta las diferencias que existen entre las empresas y las necesidades de las mismas. Para esto, se consideran distintas áreas de actividad, como por ejemplo la formación del equipo en materia CRM, el diseño de la base de datos CRM, la importación de los datos recogidos de la auditoría, etc.

Continuando con los procesos de la estrategia CRM, el tercero es el desarrollo de acciones. Es importante tener en cuenta que sin los dos pasos anteriores, este tercero no sería posible. ¿Por qué? Porque si no se hace el análisis tal como se ha establecido, en vez de que la estrategia CRM sirva como una herramienta, vendrá a ser sumamente perjudicial para la organización, creando el efecto contrario al esperado. Por eso es importante que una vez que las dos etapas anteriores se han cumplido, es decir que se tengan las estrategias, herramientas y se hayan coordinado los departamentos, se proceda a enumerar las acciones que se quieren realizar. Estamos hablando de acciones como la segmentación de bases de datos, boletines electrónicos personalizados para clientes y empresas, ofertas de último minuto, cuestionarios de satisfacción on line, intranet personalizada para clientes y otras más. ¡Es importante tener en cuenta que una estrategia CRM utilizada de la manera adecuada, permite obtener una respuesta, por lo tanto es importante aumentar el conocimiento de la base de datos cada cierto tiempo y saberla mantener ordenada!

Foto: Oracle

En el artículo también se ha hablado del Software de CRM para hoteles. Pues bien, debido a que los hoteles representan un sector que posee una incomunicación entre las herramientas de gestión, comercial, web y motor de reservas, la inversión que se hace no es muy costosa. Existen opciones para implantar el software de CRM, tales como: implantar un módulo de CRM del PMS, desarrollar una herramienta a la medida y adquirir un CRM independiente que se comunique con el resto de herramientas.

La información que se ha obtenido del artículo, es muy clara y concisa. Es gracias a ella que se puede obtener una mayor comprensión, estén relacionados con el mundo hotelero o no, de la filosofía CRM. Puede darse el caso de personas que piensen no necesitar esta filosofía, pero es muy cierto que con el tiempo, la amenaza de la dependencia con los grandes buscadores crecerá a pasos gigantes. ¿Qué consecuencias pueden haber? Cambios notables en las ventas (si es que realizan movimientos vía Internet), así como también en las rutinas de indexación.